RTI (Real Time Impact)

Operasyonel verimliliği artımak, müşteri deneyimini geliştirmek ve satışları artırmak için müşteri etkileşimlerine gerçek zamanlı olarak etki edebilmek çok önemlidir. Müşteriler ile kurumlar arasındaki sürekli ve çok yönlü bir etkileşimler ve işlemler ağı olan müşteri dinamiklerini analiz etmek;  çağrı merkezlerine müşterlerinin istek ve ihtiyaçları, karşılaştıkları problemler ve bunları adreslemek konusunda değerli bilgiler sağlar. NICE Real Time Impact (RTI) öngörülerinizi kapalı devre bir operasyonel  iş akışı yaratmak üzere hızlı bir şekilde işinize uygulamanıza olanak tanır.

NICE Smart Center Suite’in bir parçası olan NICE RTI  çözümü  müşteri temsilcilerine next-best-action yönlendirmeleri yapma, çapraz satış / yeni satış  önerileri getirme ve süreç otomasyonu gibi özellikleriyle tüm müşteri etkileşimlerinize etki eder. NICE’ın gerçek zamanlı çözümü ile müşteri temsilcileri, müşterilere verdikleri hizmette daha verimli olabilirler, müşteri tutunum oranını yükseltebilirler, hizmet aramalarını satış fırsatlarına çevirebilirler.

Sorunsuz Uygulama Entegrasyonu

NICE RTI çözümünün belirleyici özelliği, müşteri temsilcisinin masaüstünde bulunan çeşitli pencereler ve bunlara ait ekran bileşenleri arasında çift yönlü bir bağlantı yaratma yeteneğidir. Uygulama, ekran kontrollerinden okuma ve bilgi yazma konusunda zorlayıcı olmayan bir yaklaşım kullanır. Çözümün ön yüz uygulama entegrasyon yeteneği sayesinde  “edit” alanlarındaki metinler, combo-box lardaki değerler,  pull-down menülerdeki öğeler gibi birçok bilgi izlenip, yakalanabilir, etkinleştirilir veya  başka alanlara yazılabilir.

NICE RTI aynı zamanda veritabanları ve arka yüz uygulamaları ile web servisleri aracılığıyla basit ve kolay şekilde entegre olabilme imkanı sunar.  Entegrasyon ister ön yüzde, isterse arka yüzde gerçekleşsin, alt sistemlerde herhangi bir değişikliğe gerek duyulmaz  ve implementasyon sırasında kodlama ihtiyacı ortaya çıkmaz.  

Gerçek Zamanlı Karar Verme

NICE RTI çözümünün karar motoru;  masaüstü uygulama verileri,  uygulama ekran bilgileri ve arka uç sistemlerinden gelen veriler ile beslenir. Karar motoru,  önceden tanımlanmış  iş kurallarına göre  müşteri temsilcisinin masaüstünde yapılacak bir sonraki aksiyonu belirler:  Müşteri temsilcisini yönlendirmek üzere pop-up pencereleri açma, veri giriş otomasyonu ve ekran navigasyonu gibi.İş analistleri, NICE RTI’ın grafik tasarım aracını kullanarak iş kurallarını rahatlıkla tanımlayıp düzenleyebilirler.

Gerçek Zamanlı Yönlendirme

Gerçek zamanlı yönlendirme sayesinde  konuşma içeriğine bağlı olarak güncel bilgiler pop-up pencereleri aracılığıyla müşteri temsilcisine  sunulur. Bu pencereler bilgi ve içerik sağlayan, çoğunlukla interaktif Html pop-up ekranlarıdır. Karar motoru, iş akışı konfigürasyonuna bağlı olarak açılacak pop-up pencerelerinin sıralamasını belirler. İş akışı ve adımları müşteri temsilcisinin uymak zorunda olduğu süreci ve görevlerini gösterir.

NICE RTI müşteri temsilcisilerinin kalitesini ve müşterilerin hizmet taleplerini karşılama konusundaki  etkinliklerini büyük ölçüde artırır. NICE Kalite Yönetimi ile entegre olarak kullanıldığında yönlendirmeler müşteri temsilcisinin kalite skoruna ve becerilerine uygun olarak yapılır. Müşteri temsilcileri, performansları hedeflenenin altında kaldığı sürece gerçek zamanlı yönlendirme almaya devam ederler.  Hedefe ulaşıldığında müşteri temsilcisine sadece beli senaryolar dahilinde yönlendirme yapılır ya da tamamen son verilir.

Gerçek Zamanlı Otomasyon

Çağrı merkezi operasyonları daima maliyetli operasyonlardır. Ortalama işlem süresini (AHT)  kısaltmak önemli bir KPI ve birçok çağrı merkezinin ulaşmaya çalıştığı bir hedeftir. NICE RTI, güçlü otomasyon yeteneği ile hizmet kalitesinden ve müşteri memnuniyet KPI’larından ödün vermeden ortalama işlem süresini (AHT) düşürerek ilk çağrıda çözüm (FCR) oranını ciddi ölçüde artırır.

NICE RTI, bir iş mantığı katmanı aracılığıyla, ekran kontrollerini ve veri öğelerini işleyip değiştirmeye veya masaüstü uygulama ekranları arasında otomatik navigasyon yapmaya imkan vererek süreç otomasyonu sağlar. Gerçek zamanlı süreç otomasyonu için birçok örnek kullanım alanı mevcuttur ve operasyonel verimliliği artırma konusunda pek çok fayda sağlar :    

• Ekranlara veri giriş otomasyonu
• Uygulama ekranları arasında navigasyon otomasyonu
• Çağrının veya sürecin içeriği doğrultusunda uygun uygulama ve dokümanların açılması

 

Gerçek Zamanlı Süreç Uyumluluğu

NICE RTI süreç uyumlulıuğu ile ilgili birçok yeteneğe de sahiptir. Uygulama, bir müşteri temsilcisinin önceden tanımlanmış bir iş sürecine uyumluluğunu sağlamak için, müşteri temsilcisi zorunlu adımları tamamlayana kadar  ekran içeriğini veya uygulama fonksiyonalitesini  kısıtlayabilir. Çözüm ayrıca, müşteri temsilcisi yanlış aksiyonlar aldığında uygulamayı kapatacak ya da gerçek zamanlı olarak süpervizörü bilgilendirecek şekilde kongifüre edilebilir. 

Gerçek Zamanlı Satış ve Müşteri Tutunumu

NICE RTI satışların artırılması ve müşteri tutunumunun sağlanması için bazı temel yeteneklere  sahiptir. Satış tahminleme ve kampanya yönetimi sistemleri ile entegre olarak en uygun teklifleri belirler ve görüşme sırasında müşteriye öneri olarak sunmanızı sağlar.

Müşteri tutunumu için kullanıldığında NICE RTI,  yüksek ayrılma (churn) riskine sahip müşterileri belirler ve buna uygun müşteri geri kazanım iş akışlarını aktive eder. Satış alanında kullanıldığında ise yazılım tarafından belirlenen en uygun teklif, müşteriye sunulmak üzere müşteri temsilcisinin ekranında belirir. Bu teklifin kabul edilme olasılığı daha yüksektir, çünkü :

 

• Gerçek zamanlı olarak, konuşma içeriğinden alına veriye dayandığı için daha doğrudur ve en doğru zamanda sunulmaktadır.

 

• Kişiye özel bazı satış destek araçları ile desteklenmektedir
  (itiraz yönetimi örnekleri, firmanın bilgi bankasına hızlı erişim gibi)

 

• Müşterinin teklifi kabul edip etmediğini ve nedenini  gösteren cevap geri bildirim bölümü bulunmaktadır.

  

NICE RTI, Microsoft Office ve İşgücü Yönetim Sistemi (WFM) entegrasyonunu kullanarak teklif ile ilgili müşteri takip aramaları düzenler ve teklif detaylarını içeren kişiye özel,  otomatik e-posta mesajları oluşturur.  Satış başarılı olursa, NICE RTI otomasyon özelliklerini kullanarak sipariş ve onay sistemlerine gerekli müşteri, teklif ve müşteri temsilcisi bilgilerini sağlar. Böylece işlem süresini azaltarak daha iyi bir müşteri deneyimi sunulmasına olanak tanır.