Genesys

1 Şubat 2012’de Alcatel-Lucent ailesinden ayrılarak bağımsız bir yazılım firması haline gelen Genesys çözümleri ülkemizde bir çok çağrı merkezinin ana platform tercihidir.

Çözümün ana platformu Genesys Customer Interaction (CIM) Platformudur. Bu modül, farklı kanallardan gelen çağrıların iş hedeflerine uygun olarak karşılanması, yönlendirilmesini ve raporlanmasını sağlamaktadır.

CIM platformu üzerine gelen diğer çözüm dış aramalar için kullanılan Genesys Outbound Voice modülüdür. Müşteri aramalarında ses ve diğer alternatif kanalları kullanarak çağrı merkezinin dış arama yapmasını sağlamaktadır. Preview, Predictive veya Progressive arama stratejilerinden biri seçilerek çağrı merkezine en uygun dış arama tipi belirlenmektedir.

Genesys çözümünün geleneksel olarak en yaygın kullanılan modülüyse Genesys Inbound Voice modülüdür. Bu çözümle gelen çağrı en uygun durumda olan müşteri temsilcisine müşteri bilgisi de eklenerek yönlendirilmektedir.

Çözümün ana özellikleri:

-       Çağrı alındığında agent önünde Screen popup yapılması

-       Çağrıların doğru yetenekte ve müsait agentlara yönlendirilmesi

-       Müşteri segmentlerine göre öncelik verilmesi

-       Çağrıların izlenmesi, raporlanması

-       Telefon, email, chat vb. kanalların tek platformdan yönetilmesi ve cevaplanması

-       Değişen çağrı trafiğinin yönetilebilmesi

.